Q1 律商聯訊：您負責的《商品房銷售交付全流程專項法律服務產品》獲得第二屆國浩法律服務產品大賽一等獎。在您看來，這個服務產品獲得認可的最重要的原因是什么？
蘇小為律師：
如何在充分競爭的傳統法律服務市場獲得客戶認可，并形成自己的服務特色和拳頭產品，一直是困擾大多數律師的痛點問題。這個服務產品充分展現了律師團隊的“法律+”系統服務思維，即將法律思維與商業思維相結合，推出“法律+”系統服務模式，在傳統法律服務領域進行服務創新，從而獲得市場競爭優勢和客戶高度認可，且通過不斷更新迭代，保持生命力。
“法律+”系統服務模式具有普遍參考意義，這可能是這個服務產品獲得認可的比較重要的原因。總體來看，本服務產品具備以下幾個特點：
一、在傳統行業里緊抓客戶痛點需求進行服務創新，做出特點和新意。我們團隊專注并深耕于房地產與建設工程法律服務領域，常年為越秀、招商局地產、綠地、遠洋、金茂、旭輝、華僑城、恒大、綠都、中鐵建等公司提供法律服務。這個服務產品也正是誕生于以客戶與市場為導向的服務過程中。它在服務思維及模式上的創新，直擊房開公司“客訴多”“交付難”痛點，能夠更有效地為客戶解決在商品房銷售、交付過程中所面臨的難題，契合客戶需求。
二、基于實踐升級迭代，并經過充分的市場化和商品化。本服務產品基于2018年《商品房銷售交付專項法律服務產品》進行了升級迭代。自第一代產品問世以來，我們已為近百個房地產項目提供常態法律支持，處理銷售交付危機項目數十個。它在實踐中展現出頑強的生命力和競爭優勢，獲得了客戶的認可和好評。
三、具有可復制性和示范意義。產品基于我們成熟的服務團隊、規范的服務流程、專業的文本庫、豐富的項目服務經驗，不僅能夠提供銷售交付全周期、全流程覆蓋、跟蹤式的法律服務，同時也能根據客戶個性化需求，提供定制化、菜單式的法律服務，兼具可復制性和個性化。而其中涉及到的標桿性案件既有示范性，又有羊群效應，也使得其具有市場潛力。
Q2 律商聯訊：您及團隊設計出了商品房交付全流程的法律與客服邏輯雙重指導模式，它針對的是企業商品房交付中的哪些痛點？
蘇小為律師：
在商品房交付過程中，客戶不僅僅需要律師提供法律技術服務，更希望律師提供的是系統性解決方案。
在傳統服務模式下，交付糾紛主要是通過訴訟方式解決。但這一模式通常耗時較長，成本較高。雖然以法律為利器實現企業減損有一定的可行性，但并不能很好地兼顧企業品牌形象與社會效益，有時候與正常的開發建設工作亦有較大沖突。據我們的經驗，目前客戶的需求已經從由律師提供單純法律技術服務向需要律師提供多維度服務的方向轉變，希望律師以客服、公共關系、法律風險防控等多角色入手去提供服務，解決問題。
法律與客服邏輯雙重指導模式的誕生正好可以彌補以純法律思維模式提供服務可能導致的思維僵硬、服務生硬甚至激化矛盾等問題。通過法律與客服邏輯雙重模式，專業律師可以在危機未爆發前便介入，進行風險排查、分析預判、應對策略設計等系列工作，從而盡最大可能將危機消除在爆發前期，以實現項目的平穩交付。
Q3 律商聯訊：這一創新模式的誕生，有什么故事嗎？
蘇小為律師：
客戶是我們最好的老師。這還要提到我第一個提供項目開發全過程法律服務的房開項目——該項目為一家總部在廣東的全國知名房地產開發建設集團。2014年，該公司初入杭州市場，在杭州某區開發了一個體量超百萬方的項目。初入杭州，多少有點水土不服，該公司很用心地在商品房外立面設計了裝飾線條，然而，這種設計雖然造型美觀，卻忽視了杭州人民對采光和開闊視野的偏好，因此在項目交付時導致了一些業主的不滿，甚至引發了大規模群訪。當時我為該項目提供了全程交付駐場服務，在服務過程中，我除了對公司及客戶提出的法律問題進行答疑解惑外，也需要配合公司客服條線人員進行業主心理輔導。為此，我從交付場景布置、流程安排、接待說辭、售后維保等方面，充分考慮了業主的體驗，對于拒不收房的業主，更是陪著客服人員挨家挨戶拜訪、從各方面進行了努力溝通，最終順利完成了商品房的全部交付。
在這個過程中，我深切地感受到律師的服務和對客戶的支持不能僅僅停留在法律層面，而應圍繞客戶痛點需求提供系統性解決方案。
Q4 律商聯訊：除上述外，在您看來，房地產企業目前面臨的痛點還有哪些？
蘇小為律師：
我們服務的大多數是知名房開公司開設在杭州、浙江乃至華東的區域公司。在房產行業整體下行，房開集團頻頻“暴雷”的背景下，區域公司一方面要完成“保交樓”的剛性任務，另一方面又面臨著集團公司暴雷帶來的項目建設資金困難、融資難、地方管控政策收緊等問題，步履維艱。有部分項目實際上并未資不抵債，但卻陷在系統性危機中難以自拔，逐步從良性項目變成不良項目，這實際上并不利于房地產市場的良性發展和社會穩定。如何對陷入危機的地產項目進行精準、有效的幫扶紓困，重塑市場信心是目前房地產行業面臨的一大痛點問題。
目前破產預重整、共益債資金參與項目盤活等法律工具、路徑還在各地探索使用階段，地產項目的資產證券化路徑也未完全打通，這在一定程度上限制了房地產行業的企業自救、政府扶持的效果及意向投資方的參與意愿，客觀上拖慢了房地產行業軟著陸的進程。
Q5 律商聯訊：如果將法律與客服邏輯應用到其他領域的法律服務，您認為合適嗎？
蘇小為律師：
將法律與客服邏輯應用到其他領域的法律服務有一定的可借鑒性，特別是那些主營業務端口有大量客戶群體的行業。我們不僅需要幫助客戶從法律上規避風險、解決問題，同時也需要幫助客戶在解決問題的同時，維護好其與自己客戶群體的關系。
此外，法律可以+客服，法律也可以+管理，法律還可以+營銷策劃，關鍵在于我們律師應圍繞客戶的痛點問題，提供“法律+”的系統性解決方案。
Q6 律商聯訊：從具體操作上，根據您的經驗，有哪些需要特別注意的方面？
蘇小為律師：
我認為，實際操作中需要特別注意這樣幾個方面：
首先，要保證服務的規范化與標準化。服務產品雖已形成較為規范統一的服務流程及配套文本，但在具體操作中，服務律師始終須以審慎態度對待每一個項目，嚴格把控工作質量，落實工作成果三審制。主辦律師應做好關鍵決策，協辦律師及助理應積極、認真響應。
其次，要注意每個項目的差異化。雖然大多數項目的交付流程都較為相似，但每一項目均具有自身的特殊性，服務律師應在介入前期與公司溝通并深入了解項目具體情況，調整服務側重點與內容，做到既能提供銷售交付全周期、全流程覆蓋、跟蹤式的法律服務，同時也能根據客戶個性化需求，提供定制化、菜單式的法律服務。
最后，不能僅限于法律思維提供服務，要緊抓客戶商業需求，圍繞客戶的痛點提供系統服務。
Q7 律商聯訊：房地產屬于傳統領域，市場很成熟。在您看來，面對類似這種傳統的成熟市場，新進場的專業律師如何才能獲得機會？
蘇小為律師：
在我看來，雖然房地產屬于傳統領域，這個行業的法律服務市場充滿競爭，但是它的成熟度、大體量恰恰是吸引和容納那么多律師的原因。然而，越是成熟的市場，客戶就越具有專業辨別度，知道自己需要什么樣的律師。再加上近年來房地產市場波動日益加劇，法律法規的規定日趨嚴格，政策管控力度加大，新冠肺炎疫情持續，這些都對房地產行業提出了挑戰，加劇了開發風險，甚至影響到了按期交付，也因此對服務律師的專業性、全面性提出了更高的要求。
我個人認為，房地產行業需要的律師，不僅僅需要懂法律、還需要懂行業、懂政策、懂管理，甚至需要懂業主心理學。新進場的律師需要全方位修煉自己，通過自身努力，不斷提高客戶認可度，增強客戶黏性，從而爭取更多的服務機會，在行業內站穩腳跟。
Q8 律商聯訊：您怎么定義一個成功的律師？
蘇小為律師：
雖然成功的律師很難有統一的定義，并不是千篇一律的，而是各有各的成功秘訣，但是我認為，一個成功的律師身上必然有值得學習或瞻仰的閃光點。有的律師專業技能過硬，是學術型律師；有的律師擅長溝通，深諳客戶心理，是商務型律師。但無論是哪種類型的律師，只要能夠實現“三大認可”，即自我的認可、客戶的認可、同行的認可，就是一個成功的律師。
作為律師，我們或許在工作中會收獲來自他人的鮮花與掌聲，但自己對自我工作價值、工作能力與付出之努力的認可，是為自己賦予的最隆重的勛章。這種認可的外化表現就是自信，這種自我信任也將會是律師在職業道路上砥礪前行的原始驅動力。
受訪嘉賓
蘇小為，國浩杭州律師，現擔任國浩杭州辦公室房地產與建設工程部聯合負責人，帶領團隊深耕于房地產與建設工程、投融資領域，在房地產項目開發、收并購、項目危機處理、爭議解決方面具有豐富的法律實務經驗。現主要為頭部房地產公司及行業上下游企業提供全流程法律服務以及商業運營、文化、體育、旅游、醫養、影視等房地產衍生產業法律服務。曾服務過數百個房地產項目，處理過數十起房地產項目銷售及交付重大危機。擅長憑借自身扎實的法學功底、對客戶商業邏輯的深刻洞察、細致并規范的服務意識、對最優服務效果的執著追求、通過非訴訟與訴訟相結合的方式幫助客戶處理糾紛、解決危機。